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Juli 2017.

Insgesamt sechs Reparatur-Einsendungen im Zeitraum von viereinhalb Monaten haben ihre Spuren hinterlassen: Die Werkstattaufkleber Klebereste auf der ehemals edlen Oberfläche, die Kurierfahrten eine beinahe Komplettzerstörung der Original-Umverpackung. Vor mir steht ein im Juli 2016 noch fabrikneues Modell eines MEDION ERAZER P7643 (MD 60007) Notebook, so als wolle es mir zuflüstern „Aber ich kann doch nichts dafür!“. Nein, das kann es tatsächlich nicht. Die Technik ist hier ausnahmsweise mal völlig unschuldig.

Trotzdem möchten meine Familie und ich in diesem irdischen Leben ohne psychologische Betreuung mit keinem Medion-Produkt mehr die Lüfter-Luft im Raum teilen – geschweige denn die Nummer der Service-Hotline wählen. Außer jeder Menge Inspiration für die Namensfindung frischgebackener Eltern – die Ansprechpartner wechselten stetig – und dem Aus-der-Hüfte-schießen weiterer Rücksendeetiketten war für uns bei dieser Hotline kaum Service erkennbar.

Das lag nicht an den Mitarbeitern, von denen einige redlich bemüht waren, uns im Rahmen ihrer Möglichkeiten zu helfen. Vielmehr krankt es an einem abstrusen, für alle Beteiligten zermürbenden System, bei dem das Prinzip, sich dem Kunden gegenüber nicht angreifbar zu machen, Service und Werkstatt immer strickt zu trennen und ausschließlich über das (Computer-)System zu kommunizieren schwerer wiegt, als der Hauch eines jedweden Service-Gedankens.

Dabei begann alles ganz harmlos: Ende Juni hatte ich das Notebook im Medion Online-Shop erstanden. Alles soweit prima. Erst drei Wochen später fiel auf, dass Aufnahmen mit dem eingebauten Mikrofon ein starkes Brummen/unregelmäßiges Klacken aufwiesen. Auch wenn ich alle Kabel abzog und/oder den Standort des Rechners veränderte, blieb es bei den Störgeräuschen. Die Rücksetzung auf den Werkszustand bewirkte keine Besserung. Bei der Aufnahme mit einem externen Mikrofon (Webcam) waren die Aufnahmen hingegen in Ordnung.

So teilte man mir Ende Juli unter der Medion-Service-Hotline mit, diesen Störgeräuschen sei nur durch eine Rückführung in die kompetenten Hände der Medion-Fachleute beizukommen. Ich schickte das Gerät ein – und war positiv überrascht: Bereits ca. eine Woche später, ein Tag vor Antritt unserer Urlaubsreise, erhielt ich den Rechner zurück. Zwar hatte man anders als ich auf eine weitere Umverpackung und Polsterung des Gerätes verzichtet, man versicherte mir aber ausdrücklich, das sei vollkommen ausreichend. Und welcher Spießer besteht bei einem 1.000,– Euro-Neugerät schon auf eine ansehnliche Originalverpackung oder beschwert sich über ein paar Kratzer?

Erste Kratzer bekam meine Urlaubsstimmung, als ich einen Blick auf den Reparaturschein warf. Dort stand vermerkt, ich hätte den Rechner mit Hinweis auf eine „fehlerhafte Tastatur“ an die Reparatur gesandt. Wie? Was? Der Anfang einer langen Reise…

Um es kurz zu machen: Innerhalb von sieben Wochen schickte ich das Gerät fünfmal ein – wobei die seitens Medion ausgestellten Reparaturscheine immer neue interessante Mängel beschrieben, die ich niemals angezeigt hatte.

Seitens Medion „repariert“ wurde Folgendes:

  • Eine einwandfrei funktionierende Tastatur

  • Ein Betriebssystem, das bis dahin keine Fehler aufwies

  • Eine „fehlerhafte Display-Anzeige“, die völlig in Ordnung war

Dreimal hieß es, dass das Mikrofon überprüft worden sei aber einwandfrei funktioniere. Man habe „unter Laborbedingungen“ (das war Medion enorm wichtig) getestet und alle Pegel hätten ausgeschlagen. Einfach mal angehört hat sich die Aufnahmen dabei offenbar bis heute niemand. Die Störgeräusche sind geblieben.

Niemand aus der Werkstatt war bereit, mit mir zu sprechen, um dieses offensichtliche Potpourri lustiger Missverständnisse aus der Welt zu schaffen. Ein Mitarbeiter aus dem Kundenservice gab mir vielmehr zu verstehen, dass ich mir schriftliche Mitteilungen sparen könne, da diese in der Werkstatt in Polen ohnehin nicht gelesen würden.

Die E-Mail-Korrespondenz der letzten Wochen lag bereits bei meinem Anwalt. Falls nötig, sollte er sich der Sache ab jetzt annehmen. Doch dann keimte Hoffnung auf: Ich hatte ein weiteres Rücksendeetikett erhalten und sollte das Gerät inklusive allem seinerzeit mitgelieferten Zubehör – das war neu! – ein fünftes und damit letztes Mal zurückschicken.

Freudig erwartete ich eine Rückerstattung des Kaufpreises und bat sicherheitshalber um schriftliche Bestätigung. Es sei alles bereits veranlasst, man wolle das Gerät nur noch einmal einer letzten Überprüfung unterziehen, dann stünde der Rückerstattung des Kaufpreises nichts mehr im Wege.

Beinahe euphorisch bestellte ich mir ein neues Notebook eines anderen Herstellers – immerhin war ich jetzt bereits seit Wochen ohne und beruflich wie privat auf einen funktionierenden Rechner angewiesen – und erwarte die entsprechende Überweisung. Doch der/die geneigte Leser(in) wird bereits ahnen, was ca. eine Woche später wieder bei uns im Hausflur stand. Man hatte unter Laborbedingungen getestet, die Pegel hatten ausgeschlagen – Rückerstattung abgelehnt.

Wenn ich mir heute die E-Mail-Korrespondenz anschaue, die Romane, die ich über Wochen den vielen, vielen Medion-Mitarbeitern geschrieben habe – mal nüchtern, mal wütend, mal flehend, schließlich verzweifelt – dann kann man über die detaillierte Begründung seitens Medion eigentlich nur herzhaft lachen. Allerdings schmerzt das Lachen schon sehr bei einem 1.000,– Euro-Witz:

Unstrittig sei die Tatsache der mehrfachen Einsendung zur Fehlerbehebung. Jedoch sei nur einmalig ein Schaden am Gerät behoben worden (Anmerkung des Autors: die angeblich „fehlerhafte Display-Anzeige“, die meines Erachtens nach völlig in Ordnung war). Alle anderen „von mir gerügten Mängel“ hätten selbst unter Laborbedingungen (!) nicht verifiziert werden können. Daher sei von einer Fehlbedienung auszugehen, oder aber, dass eine inkompatible, kundenseitig installierte Software eine Fehlfunktion auslöse.

Diesen letzten Satz rufe ich mir seither immer wieder gern ins Gedächtnis, wenn ich z.B. Kaminholz hacke oder den nächsten Level meines Ego-Shooters erreichen möchte.

Natürlich ging es längst nicht mehr darum, ob dieses ominöse Mikrofon nun funktioniert oder nicht – Laborbedingungen hin oder her.

Es wurden dreimal angebliche Mängel überprüft bzw. behoben, die ich zu keinem Zeitpunkt gerügt hatte. Ich hatte das Gerät also – ganz unabhängig davon, ob es den eigentlich gerügten Mangel aufweist oder nicht – dreimal völlig unnötigerweise einschicken müssen.

Kommt dies nicht drei missglückten Reparaturversuchen gleich? Wenn schon nicht juristisch, dann doch zumindest aus Gründen der Kundenfreundlichkeit, der Zumutbarkeit?

Medion sieht die Sache anders, beruft sich schlichtweg auf die Reparaturscheine, die man sich ja passenderweise selbst ausgestellt hat und behauptet, ich hätte die dort angegebenen Mängel tatsächlich gerügt. Dass die oben beschriebene E-Mail-Korrespondenz eine andere Geschichte erzählt, blendet man dezent aus. Zermürbungstaktik, die trauriger Weise aufgeht. Einen Prozess führen will man dann ja doch nicht.

„Aber ich kann doch nichts dafür!“ schluchzt das ehemals fabrikneue MEDION ERAZER P7643 (MD 60007) Notebook vor mir. „Aber ich doch auch nicht!“ pariere ich patzig und verlade das 1.000,– Euro-Gerät mit – zumindest außerhalb des Medion-Labors – defektem Mikrofon bis auf weiteres schön in den Keller.

Out Of Sight, Out Of Mind.